Historias sobre la regulación de mercados en España (II)

El otro día hablábamos de Endesa y de cómo torea a la CNE y al Ministerio de Industria, de cuán lamentable es que tengamos que ser los usuarios los que alertemos de los timos, mientras los organismos reguladores no se enteran de nada.

Hoy hablaremos de ese gran regulador que es el Banco de España y del laxismo con el que  se ocupa del control de las prácticas que de manera más o menos generalizada la banca española lleva a cabo contra clientes y consumidores. Lo haremos, además, en primera persona, contando algo que me pasó a mí mismo. Allá va la historia, a partir de las sucesivas reclamaciones y quejas presentadas. Y lo haremos omitiendo el nombre de la entidad bancaria porque, al verdad, qué quieren que les diga, a mí me da un poco igual lo que haga esta gente, que supongo que será más o menos lo mismo que hacen otros y que, a fin de cuentas, son agentes privados que tienen un negocio donde hay competencia y a los que puedes (o deberías poder), mandar a la mierda. A mí lo que me cabrea es el Banco de España, que en todo esto juega el papel de complacido espectador, sin poner coto a cosas que son tan sencillas como exigir que, al menos, sus normas en materia de publicidad de comisiones y tarifas se cumplan.

Les dejo con los entretenidos intercambios postales:

Mi primer e-mail:


Assumpte: Queja por incumplimientos varios en Banco xxxxxxx Valencia
Le escribo para poner en su conocimiento, a los efectos legales oportunos, la siguiente
situación ocurrida hace unos minutos en una oficina del Banco xxxxxxxx en Valencia (xxxxxxxxx).

Resumidamente, he tratado de cobrar un cheque nominativo emitido en mi favor por una
entidad con cuenta en el Banco xxxxxxxxx (en una oficina de Madrid) y me ha sido negado
primero por el cajero, luego por la interventora y luego por el director.

El cajero ha alegado que no lo abonaban porque "la normativa interna" lo prohibía.
Cuando he pedido esa normativa ha llamado a la interventora.

La interventora me ha reiterado la negativa, basada en idéntica razón. Se ha negado a
mostrarme la normativa o a darme copia de la misma. La "normativa interna" en cuestión,
por lo demás, no estaba exhibida en el tablón de anuncios. He preguntado si el Banco de
España la había aprobado y me ha asegurado que sí, pero me ha indicado que no tenía
obligación alguna de darme ninguna prueba de este hecho.

Al preguntar sobre la normativa interna en cuestión, he preguntado cuánto cobraba el
Banco xxxxxxxxxx por obligar a los clientes a tramitar cheques como éste vía otra entidad
bancaria. Me ha asegurado que nada. Pero tampoco me ha querido enseñar las tarifas
aprobadas por el Banco de España.

Por lo demás, y a pesar de ser el cheque nominativo y estar perfectamente identificado
quién lo cobraba (así como, por supuesto, el emisor) ha aducido razones de seguridad
para justificar la negativa.

He pedido hablar con el director que ha reiterado los siguientes aspectos:
- su negativa a cobrar el cheque;
- su negativa a enseñarme la normativa interna en cuestión y la aprobación de la misma
por el Banco de España;

En cambio, ha ofrecido darme información por escrito si la solicitaba por esa vía. Algo
que entiendo manifiestamente contrario a las normas en la materia.

Y no ha negado que el Banco xxxxxxxxxx sí cobra comisión si el cheque es ingresado en otra
entidad de crédito y cobrado a través de la misma, que es la solución que
insistentemente me daban. Sí se ha negado, en cambio, a cuantificarla.

Creo que de todo este relato se deducen groseros incumplimientos de las normas del
Banco de España. Al menos en materia de información al cliente. Y eso en el caso de que,
en efecto, el Banco de España haya aprobado la normativa en cuestión. Obviamente, si no
fuera así, estaríamos hablando de un incumplimiento muchísimo más grave.

Igualmente, estimo que desde un punto de vista interno, considero que debieran
considerar la imagen que da tener empleados que tratan así a los clientes. Tanto a quien
va a cobrar el cheque como a quien, en el fondo, lo emite.

Por lo demás, la política de que "por seguridad" el cheque no se pueda cobrar en su
entidad (la misma que la del cliente que emite el cheque) pero sí en una de la
competencia es manifiestamente absurda y no se sostiene por esas razones (si es un tema de
seguridad, no se debiera poder cobrar en ningún sitio). Resulta obvio que sólo pretende lograr el
cobro de comisiones de manera más o menos opaca para el cliente. Que, además, los
propios empleados del banco mientan con inusitado descaro sobre este particular es
cuando menos llamativo y debiera de conducir a la adopción de medidas internas
drásticas.

Suyo atentamente.

Andrés Boix Palop
xxxxxxxxxxx
xxxxxxxx
PS: Les ruego confirmen la recepción de este e-mail y la iniciación del correspondiente
procedimiento interno.

Y he aquí la amable respuesta del Banco, que se lava las manos con sin par gracia. Todo menos contestar:

Muy Sr. Nuestro:

En respuesta a su e-mail de fecha de ayer,  debemos participarle lo siguiente:

Las normas que regulan el lugar del pago del cheque se encuentran recogidas en los artículos 106.4 y 107 de la Ley 19/1985, de 16 de julio, Cambiaria y del Cheque, donde se establece que, en primer termino, el lugar de pago será aquel que a tal efecto figure en el cheque y a falta de indicación especial, será  el lugar designado en el cheque junto al nombre del librado. Asimismo el cheque podrá ser cobrado a través de su ingreso en una cuenta, mediante la presentación a una cámara o sistema de compensación, según dispone el articulo 137 de la citada Ley.

Resulta, por tanto, que la única sucursal obligada al pago en efectivo del cheque es la que figura en dicho documento, sin que ninguna otra agencia de la entidad se encuentre obligada a efectuarlo.

Por último, en virtud del apartado 2, del artículo 9, de la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los Departamentos y Servicios de Atención al Cliente y el Defensor del Cliente de las Entidades Financieras, debemos poner en su conocimiento que en el caso de no estar de acuerdo con la presente resolución, podrá interponer nueva reclamación ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España, C/ Alcalá, 48, 28014 – MADRID, si así lo estima oportuno.

Aprovechamos la ocasión para saludarlo muy atentamente,
Oficina de Atención al Cliente del Grupo Banco xxxxxxxxx

Este es mi segundo mail a la Oficina de atención al cliente:

    Asunto:     Re: INFORMACIÓN
De:     Andres.Boix@uv.es
Fecha:     7 de febrero de 2011 14:16:06 GMT+01:00
Para:     atencionalcliente-grupobancoxxxxxxxxxxx@bancoxxxxxxxx.es

Gracias por la información. Le hago notar, por si quisieran ampliar la información que me suministran el el e-mail que que respondo que:

– no comentan nada en su respuesta sobre la falta de información dada en su oficina respecto de su normativa interna y la aprobación, en su caso, de la misma por el Banco de España;
– no hacen mención alguna a la deficiente información sobre las tarifas y comisiones cobradas por el Banco xxxxxx.

Entiendo, por lo demás, que la justificación normativa que dan al comportamiento de sus empleados es una interpretación extraordinariamente restrictiva del art. 107 de la ley 19/1985, según el cual, en su opinión, los cheques “sólo” pueden cobrarse en ese domicilio. Algo que desmiente radicalmente la práctica cotidiana e, incluso, la propia indicación de sus empleados de que fuera a cobrar el cheque a otra entidad (asegurando, eso sí, en tal caso, que el Banco xxxxxxxx cobrará una comisión de forma opaca para el consumidor, tan opaca que se niegan a informar de ella e incluso llegan a desmentir su existencia). Todo lo cual demuestra que la única intención subyacente es engrosar los ingresos de la entidad por la vía de obligar a pequeños desembolsos de sus clientes sin que éstos sepan que se están haciendo en favor del Banco xxxxxxx.

Por último, y dado que es un tema que ni en la oficina ni por su parte parecen querer tratar, les vuelvo a preguntar por la comisión o tarifa que cobra el Banco xxxxxxx por cobrar cheques librados contra ella a través de otras entidades financieras. Entiendo evidente que esta información Ustedes están obligados a darla y me parece surrealista que no lo hagan, ni siquiera, desde la Oficina de Atención al Cliente.

Atentamente,

Andrés Boix Palop

He remitido el intercambio al Banco de España, como es preceptivo, porque no parece de recibo este empecinamiento en ocultar información sobre tarifas y comisiones y me parece especialmente grave que lo haga la propia Oficina de Atención al Cliente. De momento no tengo respuesta. Pero bueno, es pronto. Tienen 4 meses de plazopara contestar. Y a juzgar por el hecho de que el formulario para hacerlo on-line esté caído y no funcione, no es que tenga un servidor muchas esperanzas de que sean ágiles.

Por supuesto, huelga decir que tampoco las tengo respecto de que el fondo del asunto les vaya a conmover lo más mínimo. ¿Información al usuario? ¡Venga, va, si eso tampoco es algo tan importante! No molesten con tonterías.



7 comentarios en Historias sobre la regulación de mercados en España (II)
  1. 1

    Querido Andrés

    Efectivamente, los cheques en España son una mierda, como he comprobado en mis carnes numerosas veces por temas universitarios. Si no cuentas con la buena voluntad de la gente del banco olvídate. Por lo visto, la única obligada a pagarla en efectivo es la oficina de la cuenta. Si lo quieres ingresar en tu cuenta es otra cosa, normalmente no te ponen problemas, ni te cobran comisiones.

    Comentario escrito por Quevedín — 12 de febrero de 2011 a las 11:03 am

  2. 2

    Este es un caso más en el que se manifiesta lo mucho que queda por recorrer en España en materia de relación con los bancos. El español medio se niega a ejercer sus prebendas clientelares (esto es, tener la razón o, al menos, elevar el tono a discreción) como lo hace, por ejemplo, cuando va al centro comercial a cambiar ese electrodomestico que funciona perfectamente pero, oh funesto destino, cuyo tono no acaba de combinar on el resto de muebles del salón. Y que no se le ocurra al pringadete del servicio técnico chistar, que somos el cliente y tenemos la razón.

    En el caso del banco, no se si es una suerte de clarividencia sobre quién manda de verdad, o un acojone por aquello de que en algún momento habrá que ir con la boina en la mano y la cabeza gacha a pedir una hipoteca, pero no existe una cultura popular de tratar a los bancos no como lo que son actualmente (dispensadores de favores en forma de créditos) sino como lo que deberían ser: empresas que prestan un servicio a un determinado precio y compiten entre a ellas por llevarse a los clientes que, por supuesto siempre tienen la razón.

    Comentario escrito por square — 12 de febrero de 2011 a las 8:25 pm

  3. 3

    Sin ir mas lejos el otro día tuve que cobrar un cheque por unas clases impartidas.

    Yo intento evitar estos problemillas “de comisión” de una sencilla manera. Mi padre trabaja en una oficina bancaria y como todo queda en casa, intento sortear así los gastos “burrocráticos”.

    Total, que le llevo el cheque y lo ingreso. Unos días después descubro que me han cargado una comisioncilla de 4-5 euros. Telefonazo a papa. “¿Pero como coño me has cargado comisión?”. “Eso ha sido el programa que es automático”. “Pues ya estás quitándola”.”Veré lo que puedo hacer”…resumen, un par de días le costo a mi pobre padre “fuliminar” la tan nefasta comisión. Y eso contando que soy hijo de empleado y se presupone que tenemos ciertos derechos y gabelas.

    Conclusión: son insaciables.

    Comentario escrito por Garganta Profunda — 13 de febrero de 2011 a las 10:09 am

  4. 4

    Garganta,

    ¿La comisión era legal?

    saludos,

    Comentario escrito por popota — 14 de febrero de 2011 a las 4:52 pm

  5. 5

    LAS MAYORES DISCREPANCIAS CON LAS ESTIMACIONES DEL BANCO DE ESPAÑA
    BBK, Popular y Caixa, los que más ‘ocultan’ su exposición al ladrillo

    http://www.elconfidencial.com/en-exclusiva/2011/popular-caixa-bbk-inmobiliaria-discrepancia-20110215-74886.html

    Comentario escrito por menipo — 15 de febrero de 2011 a las 5:26 pm

  6. 6

    Dos limks acerca del comportamiento del Banco de España en relación a las exigencias a los bancos y cajas.

    Los inspectores del Banco de España culparon a Caruana de los problemas de la banca con el ‘ladrillo’
    Su asociación acusó en 2006 al gobernador en una demoledora carta de “pasividad” y de falta de exigencia a bancos y cajas. -Los funcionarios alertaron de los riesgos del estallido de la burbuja inmobiliaria

    http://www.elpais.com/articulo/economia/inspectores/Banco/Espana/culparon/Caruana/problemas/banca/ladrillo/elpepueco/20110221elpepueco_5/Tes

    La Comisión Europea culpa al Banco de España de no haber adoptado las medidas necesarias que podrían haber frenado la burbuja inmobiliaria.

    http://www.attacmadrid.org/?p=3414

    Comentario escrito por menipo — 21 de febrero de 2011 a las 2:32 pm

  7. 7

    El PDF de la nota presentada en 2006 por la Asociación de Inspectores del Banco de España:

    http://estaticos.elmundo.es/documentos/2011/02/21/inspectores.pdf

    Comentario escrito por menipo — 21 de febrero de 2011 a las 3:01 pm

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